第一章 HXD09功能介紹
n 完全采用數(shù)字程控交換機結構。一次電源,二次電源,系統(tǒng)SERVER,CPU板(含主控CPU,交換網(wǎng)NET,時鐘同步,雙七號信令模塊)都實現(xiàn)了熱備份,熱插拔,完全是電信級穩(wěn)定,可靠的產(chǎn)品。
n 融合了程控交換機和以太網(wǎng)技術,真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性。
n 系統(tǒng)語音,傳真,數(shù)據(jù)的存取,通過局域TCP/IP的包進行,局域寬闊的帶寬,靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地擴容升級的保證,IP HPONE語音壓縮板直接進行語音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包,可以有效地優(yōu)化IP PHONE語音質量。
n 集排隊、交換、語音、會議、傳真、座席、IP電話、錄音等于一體;
n 大容量,單機64條E1全交換,適用于30-2000線;
n 支持中國一號、七號信令,ISDN信令;
n 全分布式控制,故障分離,互不影響;
n 高度可靠,千萬次以上呼叫測試,呼損小于萬分之一;
n 高度智能化的業(yè)務流程生成器,涵蓋目前各類呼叫中心應用需求,可節(jié)省該部分系統(tǒng)集成80%以上工作量;
第二章 HXD09硬件介紹
HXD09智能可編程語音交換機結合數(shù)字程控、IT、IP等技術,實現(xiàn)一個強大的語音、傳真、座席等綜合業(yè)務平臺。
具體來說,系統(tǒng)主體結構的交換、中繼、座席主要基于數(shù)字程控技術,實現(xiàn)512路(16條數(shù)字中繼)全交換。整機外帶一臺服務器(工控機或其它電腦),主要實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的存取與用戶數(shù)據(jù)庫的接口,同時與主控框中的主控模塊(CPU板)共同完成接繼和流程的控制。服務器通過以太網(wǎng)與主控框中的中繼模塊(DTV板)和主控模塊(CPU板)進行控制信息和語音數(shù)據(jù)的交互,主要由以下幾部分構成
.一次電源為-48V的通訊一次電源
. PWR為二次電源板,將-48V變換出±5V及75V(AC/25Hz)鈴流
.CPU為256路主控板,對整個系統(tǒng)進行主控,為整個系統(tǒng)提供時鐘入同步信號及交換網(wǎng),含一個10Base-T以太網(wǎng)口,通過HUB與Server進行控制信息的交互
.MPU為512路主控板,III型為2064路主控板,對整個系統(tǒng)進行主控,為整個系統(tǒng)提供時鐘入同步信號及交換網(wǎng),提供雙鏈路七號信令處理模塊,含一個10Base-T以太網(wǎng)口,通過HUB與Server進行控制信息的交互,MPU板可提供熱備份功能
.DTV為數(shù)字中繼板,提供了一條E1接口,MFC,DTMF,會議,語音壓縮/解壓,語音并串/串并轉換等功能。含有一個10Base-T 以太網(wǎng)口,通過HUB與Server進行語音、數(shù)據(jù)的交互
.ASL板為用戶板,提供用戶座席的接口
.AT0板為模擬中繼板,提供模擬中繼接口
.ISDN板為ISDN PRI集中信令處理板
.FAX板為傳真收發(fā)板,支持30路傳真
.HUB為通用產(chǎn)品,組建系統(tǒng)內部局域網(wǎng)
2 提供時鐘、交換、主控
2 可實現(xiàn)CPU、時鐘、網(wǎng)絡、七號信令多鏈路冗余熱備份
2 支持512路(2064)全交換
2 熱插拔
2、DTV板結構:
2 單板高度集成于錄放音,DTMF,MFC,全會議等資源;模塊化簡單疊加即實現(xiàn)擴容
2 提供高阻模塊,可實現(xiàn)監(jiān)聽功能
2 熱插拔
2 單用戶板有16條用戶線
2 采用-48V供電,傳輸距離遠達五公里
2 防雷擊保護電路,可保證風雨無阻,高枕無憂
2 用戶線測試接口,可對線路各項參數(shù)進行測試
2 熱插拔
CTI服務器是HXD09智能可編程語音交換機構筑語音服務系統(tǒng)的核心。它既能完成錄放音的控制、語音文件的存儲管理、應用數(shù)據(jù)的采集整理等功能,又可提供外部應用系統(tǒng)訪問的接口、實現(xiàn)與用戶具體應用之間數(shù)據(jù)與控制的交互。CTI服務器的設計采用了面向對象的模塊化結構,通過采用多線程并發(fā)處理機制以及Windows NT內部的直接文件讀寫技術保障了系統(tǒng)的高效運行。各個模塊以動態(tài)鏈接庫的形式提供,模塊功能的擴展和升級相互獨立。
1)、CTI服務器模塊功能說明(如圖3.1):
圖3.1
a、IPSWSRVR.EXE:
主模塊,應用服務器的運行程序。提供應用服務器運行用戶界面,管理服務器啟動初始化以及退出復位,調度各個模塊的運行。另外主模塊提供了一個系統(tǒng)檢測工具,用來對當前應用流程進行檢查測試。
b、IPSWSUPP.DLL:
基礎服務模塊,提供服務器各個模塊運行所需的內存管理、隊列管理、同步管理、調度管理等基礎服務功能。為服務器各個模塊程序建立統(tǒng)一的底層服務訪問調用界面。升級擴展該模塊可以追蹤Windows NT最新的核心技術。
c、IPSWFILE.DLL:
文件服務模塊,對語音、傳真、數(shù)據(jù)文件進行讀寫、存儲控制。內部實現(xiàn)高效、靈活、多樣的文件訪問服務,對外提供統(tǒng)一的文件操作接口。升級擴展該模塊可以支持本地、異地各種文件系統(tǒng)。
d、IPSWLANG.DLL:
語言處理模塊,提供語言分類及語音合成的功能。提供將數(shù)字、數(shù)量、貨幣、日期、時間以及文本等數(shù)據(jù)轉換為相應的語音數(shù)據(jù)的服務。升級擴展該模塊可以支持各種語言及方言,實現(xiàn)多語言的CTI應用。
e、IPSWSOCK.DLL:
網(wǎng)絡接口模塊,實現(xiàn)與具體網(wǎng)絡協(xié)議相關的網(wǎng)絡接口服務,完成應用服務器與交換機以及外部應用系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信。升級擴展該模塊可以使系統(tǒng)運行于各種網(wǎng)絡協(xié)議的平臺上。
f、IPSWNET.DLL:
通信服務模塊,完成服務器與交換機之間會話層的通信交互。通過建立同步、校驗、確認機制提供完善可靠的傳輸控制,對于不同的數(shù)據(jù)流采用優(yōu)先級和流量控制等方法保障通信的穩(wěn)定連續(xù)。
g、IPSWUSER.DLL:
用戶系統(tǒng)接口模塊,完成與用戶業(yè)務流程相關的數(shù)據(jù)處理及控制交互。提供用戶數(shù)據(jù)管理、錄放音控制、外部應用接口調用等服務。其中外部應用接口是通過調用相應的用戶動態(tài)鏈接庫中的引出函數(shù)實現(xiàn)的,具有最大的靈活性和可操作性,滿足不同用戶應用系統(tǒng)的需要。
h、IPSWCORE.DLL:
交換機管理模塊,控制業(yè)務流程的運行。
i、用戶DLLs
用戶自定義的動態(tài)連接庫,實現(xiàn)用戶應用系統(tǒng)與流程圖的交互。
監(jiān)控程序的主要功能是下載系統(tǒng)配置文件、引導系統(tǒng)啟動并監(jiān)視系統(tǒng)運行狀態(tài)。監(jiān)視主窗口有兩種:一是用于監(jiān)視系統(tǒng)插板及其運行狀況、工作記錄等;二是監(jiān)視其各通道運行狀態(tài)。另外還有其他輔助窗口用于觀察網(wǎng)絡連接、單通道狀態(tài)、系統(tǒng)資源使用情況以及收集系統(tǒng)內部通信數(shù)據(jù)等。
通道狀態(tài): 記錄通道目前的工作狀態(tài)。
接續(xù)狀態(tài):記錄通道目前的子狀態(tài)。
配置程序用于交換機軟硬件的快速配置。分為插板配置、系統(tǒng)配置、7號信令設置和定制信令設置。分別在主界面上四個選擇按鈕對應。設置完成后點擊“退出系統(tǒng)”,將保存設置信息。交換機啟動時,監(jiān)控程序自動下載配置文件到交換機內存中。 配置程序不能單獨運行,只能在服務器啟動后,在服務器應用配置對話框中啟動主界面如下:
圖3.9 系統(tǒng)配置主界面
FlowMaker是HXD09可編程智能語音交換機的主要業(yè)務開發(fā)平臺,它負責生成用戶業(yè)務流程,確定流程訪問用戶數(shù)據(jù)庫的接口,定義業(yè)務流程中用到的提示音表等。用FlowMaker生成的流程文件和一些配置文件,再加上確定的提示音文件和用戶接口函數(shù),就可以生成一套用戶應用系統(tǒng)了。
流程生成器生成一些二進制文件,這些二進制文件代表了一個用戶業(yè)務流程,這些文件最終需要放到CPU板上,當HXD09系統(tǒng)啟動以后,每當有相應事件(如坐席操作員摘機、用戶撥入等)發(fā)生,就會觸發(fā)一個流程的執(zhí)行,HXD09系統(tǒng)會根據(jù)這些二進制流程文件提供的信息進行用戶業(yè)務流程的執(zhí)行。
流程生成器也為HXD09系統(tǒng)SERVER程序提供相應的信息,比如SERVER程序在運行時需要調用一個用戶函數(shù)(主要為訪問用戶數(shù)據(jù)庫的接口),此用戶函數(shù)的格式也是通過流程生成器定義的。并且在流程中也提供在什么時候需要調用函數(shù)的指示。
流程生成器可以為用戶實現(xiàn)其業(yè)務流程的大部分功能,比如錄音、放音的操作、監(jiān)聽、DTMF收號等,對于一些無法由流程實現(xiàn)的功能,用戶可以通過寫函數(shù)來達到目的,比如數(shù)據(jù)庫操作、部分用戶業(yè)務流程管理等。
所謂流程,實際上是FlowMaker對現(xiàn)實中的CTI系統(tǒng)的一些操作的邏輯描述。它由一列的狀態(tài)和與這些狀態(tài)相依的一系列事件組成。流程文件的后綴為(.tel),其最終生成的腳本文件有三個,后綴分別為(.evt,.num,.nod),分別表示事件、號碼串以及節(jié)點的關聯(lián)關系。
以下分別介紹:
呼入流程(dtin): 表示在入中繼(模擬或數(shù)字中繼)通道上發(fā)生的操作。
呼出流程(dtout): 表示在出中繼(模擬或數(shù)字中繼)通道上發(fā)生的操作。
坐席流程(seat): 表示在坐席通道上發(fā)生的操作。
子流程(free):這些流程可以作為子流程加入到其它流程中,在最終生成的流程腳本中,它們是不可見的。
在內部,流程是一些二進制代碼,當用戶用FLOWMAKER生成一個流程后,他需要將此流程的腳本寫入CPU版的EPROM中,同時將他的用戶DLL拷到指定目錄(如果存在),這樣就生成了一個具體的CTI應用。平臺的CTISERVER程序和主控程序在運行中會不斷的讀此流程信息,以決定程序如何往下走。
總之,流程的作用就是告訴HXD09系統(tǒng)如何與用戶完成交互,以及如何走完一個具體應用過程。
HXD09智能可編程語音交換機除了支持座席話機的直接操作,還提供軟鍵盤的控制接口。所謂軟鍵盤就是指話務員通過計算機的人機界面即可實現(xiàn)對座席話機的操作。軟鍵盤將應用系統(tǒng)的終端功能同座席話機的控制統(tǒng)一在同一個客戶端軟件中,真正實現(xiàn)了電話系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)的集成。HXD09智能可編程語音交換機的軟鍵盤接口采用TCP通信協(xié)議,保障通信通用可靠。圖3.16是HXD系統(tǒng)軟件包提供的軟鍵盤座席管理的演示程序:
圖3.16
HXD09智能可編程語音交換機的錄放音采用CCITT G.726協(xié)議標準的ADPCM(8K、3Bit)壓縮格式,通過HXD系統(tǒng)軟件包中提供的語音轉換插件,用戶可以方便地使用CoolEdit軟件來錄、放和編輯提示語音。
另外,HXD09系統(tǒng)軟件也提供語音格式轉換和語音播放控件,實現(xiàn)HXD09ADPCM-PCM-WAV的語音轉換以及文件和內存的播放。
新一代呼叫中心主要由可編程智能語音交換機、業(yè)務代表座席、CTI服務器、
數(shù)據(jù)庫服務器、WEB服務器、管理監(jiān)控工作站和網(wǎng)絡連接設備等部分組成。
其結構組織圖如下:
2.3 新一代呼叫中心與Internet的融合
由圖可以看出HXD09已經(jīng)集成了CTI Server和IVR、傳真等功能,整個結構非常簡潔,故障點自然減少,做到了語音板卡不能做到的功能,同時由于HXD09智能語音交換機具備熱插拔的功能,使整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性大大增強,同時HXD09的接口支持中國一號,七號,模擬,ISDN等多種信令,故前置的交換機不論何種品牌都可和HXD09交換機完美的結合。
錄音系統(tǒng)可以外掛,也可以通過HXD09的高阻模塊直接集成在HXD09內部,同時支持傳真,IP等多種能,大大增強的整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性。
單交換模塊系統(tǒng)忙時試呼次數(shù)(BHCA) ≥450K
平均鏈路最大負荷能力(話務量) 0.7~0.8Erl
出局呼叫呼損率(正常負荷) ≤0.1%
入局呼叫呼損率(正常負荷) ≤0.1%
呼叫處理故障率 ≤99.96%
系統(tǒng)忙時接通率 >99.96%
系統(tǒng)MTBF 30000小時
座席通話故障概率 <99.96%
每座席同時處理呼叫數(shù) 1
BHCC值高達150000,BHCA值高達450000。
完全符合《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書(GF002-9002.1)》。
采用主從同步方式;
達到《郵電部電話交換設備總技術規(guī)范書(GF002-9002.1)》中的三級時鐘標準。
支持中國一號、七號信令、ISDN,環(huán)路中繼接入。
用戶接入有提示音小于1秒;
提供多種語種功能;
可以數(shù)字合成,合成準確率達到100%;
收號準確率達到99.9%;
來話呼叫響應時間:<0.1秒;
信息查詢響應時間:單記錄查詢響應<2秒。
命令響應時間:<1秒;
監(jiān)控信息記錄保存時間為2個月。
排隊機主機閑時CPU占用率 8%
排隊機主機忙時CPU占用率 50%
數(shù)據(jù)庫最大容量 由磁盤容量決定
數(shù)據(jù)庫安全級別 C2
特定記錄存取時長(插入) <50ms
每次數(shù)據(jù)庫操作平均響應時長 75ms
系統(tǒng)不可用度 3分鐘/年
系統(tǒng)工作環(huán)境 -10~40℃
系統(tǒng)具有充足的擴容能力,HXD09III可編程交換機可支持2064X2064路的全交換,滿足電信級熱插拔,熱備份的指標,可以實現(xiàn)平滑不當機擴容。