產(chǎn)品介紹

一、概述

　　電視購物是一種新型營銷模式。通過電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系訂貨，送貨上門，以無店鋪的銷售模式，節(jié)省成本。電視購物也迎合了現(xiàn)代快節(jié)奏的生活方式。受到一些不愿花時間精力到店鋪，商場選購商品人群的歡迎。消費者一個電話就可以讓所購商品送貨上門，節(jié)省了時間，提高了工作效率。

　　長沙宜家電視購物直接從廠家進貨，縮短銷售中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大。銷售價格上比傳統(tǒng)銷售模式更具優(yōu)勢，受大廣大消費者歡迎。

　　電視購物通過電視廣告發(fā)布商品信息，并以此來吸引消費者撥打電話訂購。如何保障電話銷售的成交率是商家關(guān)注重點。廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司結(jié)合長沙宜家電視購物的具體技術(shù)需求和實際應(yīng)用，為長沙宜家電視購物量身定做了電視購物呼叫中心系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)規(guī)模：4個E1,120個坐席

二、設(shè)計思想和原則：

整個系統(tǒng)設(shè)計中遵循了以下設(shè)計原則：
• 開放性:二次開發(fā)協(xié)議和接口標準化，系統(tǒng)具備可開發(fā)性的架構(gòu)，提供開放的二次開發(fā)接口，保證業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。


• 可靠性:采用多種系統(tǒng)容錯手段，支持鏈路備份和熱備份。支持數(shù)據(jù)采集存儲及備份。


• 靈活性:采用三層體系設(shè)計結(jié)構(gòu)，整個系統(tǒng)采用模塊化、層次化的設(shè)計原則。


• 集成性:支持多種業(yè)務(wù)。


• 擴展性:合理配置，平滑升級。
三、系統(tǒng)拓撲圖：


　　消費者撥打訂購電話，經(jīng)PSTN接入到呼叫中心交換機，由CTI服務(wù)器（CTI Server）通過交換機將話務(wù)分配到相應(yīng)空閑坐席。坐席端記錄訂購信息及消費者信息，并將信息存入數(shù)據(jù)服務(wù)器（DataServer）。交換機對通話進行全程錄音，并存入錄音服務(wù)器。同時可把進入系統(tǒng)，但未排隊到坐席的話務(wù)數(shù)據(jù)記錄存入數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，以便回訪。

四、功能介紹：
1. 對電話進行分組：對呼入的電話，按消費者的不同消費類別或不同的產(chǎn)品，分別排隊到不同的專業(yè)坐席組，以便坐席人員提供更為專業(yè)的服務(wù)。


2. 黑名單功能：對惡意電話、騷擾電話進行有效攔截。使被攔截的電話不能排隊到坐席。有效節(jié)約了坐席資源，節(jié)省了坐席人員的寶貴接單時間。


3. 錄音：對來電進行全程錄音。以便更好的提供服務(wù)，有助于提高服務(wù)質(zhì)量。


4. 漏話、留言：由于電視廣告播出期間，話務(wù)量陡增，難免出現(xiàn)電話排隊不到坐席的情況，此時可提示外線留言。以便回訪消費者。漏話則是在未排到坐席時外線主動掛機的情況，系統(tǒng)自動存下外線的來電信息，便于回訪。


5. 多種登錄模式：坐席具備軟登錄和電話硬登錄兩種模式。坐席軟登錄時，坐席客戶端軟件顯示來電，存儲客戶資料及定購信息。在停電或其它某種情況下，無法打開客戶端軟件時，可采用硬電話的登錄方式。由服務(wù)器自動存儲來電信息。最大限度保證了系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。


6. 多種數(shù)據(jù)存儲模式同步：系統(tǒng)具備兩種模式來存儲數(shù)據(jù)。1.采用由交換機發(fā)消息到服務(wù)器或客戶端來存儲客戶資料及定購信息，通過TCP/IP方式，用SOCKET接口來收發(fā)消息。將所需信息存到數(shù)據(jù)服務(wù)器。2.采用CTI Server調(diào)函的模式，對每通話務(wù)進行調(diào)用函數(shù)來寫數(shù)據(jù)庫，存儲數(shù)據(jù)。并記錄日志及存入數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容。即使數(shù)據(jù)庫服務(wù)器出現(xiàn)故障，仍能通過日志文件查看到所需訂單及呼入的話務(wù)信息。使您不會遺漏任何定單及客戶資料。
五、業(yè)務(wù)流程

　　由于電視購物廣告時間時話務(wù)量最大。此時接單的時間相當寶貴，當來電時，一般情況下都是記錄外線來電信息后，就掛機接入下一來電。待廣告時間過，話務(wù)量小時再對記錄的來電進行逐一回訪。這樣。對來電的信息記錄并顯得尤其重要。

　　恒訊達所設(shè)備的業(yè)務(wù)流程，多種數(shù)據(jù)記錄模式，大限度的保障記錄數(shù)據(jù)的完備性。

業(yè)務(wù)流程圖如下： 

　　通過上圖我們可以看出，無論是來電是否被坐席員接聽，來電電話的信息均會被記錄。通過回訪這些記錄來電，可發(fā)掘潛在客戶。

六、電視購物呼叫中心的優(yōu)點： 

1. 通過業(yè)務(wù)類別的專業(yè)技能分組，給客戶提供專業(yè)的服務(wù)，增加客戶對企業(yè)的忠誠度。


2. 提高訂貨成功率，增加銷售額


3. 減少每個定單的受理時間，提高話務(wù)員的工作效率。


4. 及時發(fā)現(xiàn)客戶放棄的電話接入，主動呼叫為企業(yè)挖掘出潛在客戶


5. 自助留言服務(wù)，呼入漏話進行回呼，即個性化，又提高效率。


6. 客戶端采用彈屏模式，對二次來電用戶進行歷史分析，自動調(diào)出歷史信息，使得有些客戶信息不需要再輸入，節(jié)省了坐席的大量寶貴接單時間。


7. 強大的話務(wù)分析能力，系統(tǒng)提供了所有來電的統(tǒng)計分析報表，從而幫助公司更好的決策廣告放的媒體以及時間。


8. 強大的錄音功能，對來往電話進行有效的監(jiān)管．減少溝通中的糾紛，提高坐席員的考核．