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恒訊達(dá)為湖南省15地市構(gòu)建工商局12315系統(tǒng)

發(fā)布時間:2014-04-12 點擊數(shù):6933

恒訊達(dá)語音交換機平臺構(gòu)建湖南省15地市工商局12315系統(tǒng)


隨著社會市場經(jīng)濟和科學(xué)技術(shù)的蓬勃發(fā)展,人們的生活水平和質(zhì)量也越來越高,但與此同時,各類制售假冒偽劣商品案件也隨之增多,為了打擊各種制假造假案件,湖南省工商行政管理局啟動了12315消費者申訴舉報電話。

廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司攜手客戶公司在自主開發(fā)的HXD09呼叫中心的基礎(chǔ)上開發(fā)了12315消費者投訴受理系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)上,我們還可以建設(shè)消費者服務(wù)網(wǎng)站,使消費者可以不受時間和空間限制地進(jìn)行查詢國家有關(guān)消費者權(quán)益的法律法規(guī),獲取各種信息,并且可以實現(xiàn)網(wǎng)上投訴。消費者可以通過服務(wù)網(wǎng)站,輸入要投訴內(nèi)容,或者其它的意見和建議,此系統(tǒng)可以最快地將這些信息發(fā)送到有關(guān)部門進(jìn)行處理。服務(wù)網(wǎng)站的優(yōu)勢在于不需要工作人員值班,運行成本極低,沒有時間限制,沒有地域限制,信息反饋快。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖:

 

12315消費者投訴受理系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)功能包括兩方面:一是直接面向消費者的服務(wù)功能,這類功能包括消費者投訴舉報服務(wù)、消費者電話咨詢服務(wù)、投訴舉報結(jié)果查詢服務(wù)以及因特網(wǎng)服務(wù);二是面向系統(tǒng)本身的功能,這類功能包括投訴舉報執(zhí)法調(diào)度、系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析及報表等。

● 投訴舉報受理

支持人工接聽、記錄和處理消費者的投訴舉報電話,也可以受處理電話錄音留言、來人、 來信、來函等多種投訴舉報手段。

● 糾紛識別

根據(jù)呼叫者電話信息,自動確定呼叫者地點,并在受處理臺文字信息處理屏顯示呼叫者地 點,自動識別特殊單位或地址的電話投訴,根據(jù)投訴信息提供相關(guān)需求表。

● 執(zhí)法調(diào)度

系統(tǒng)記錄了相關(guān)部門的聯(lián)系人及聯(lián)系電話號碼,可以利用軟電話功能對相關(guān)責(zé)任單位或協(xié) 助單位對舉報進(jìn)行受理。系統(tǒng)能夠采用語音、短消息二種方式向車隊或下級部門下達(dá)出動指令。

● 局長管理

局長可以通過Web訪問方式對整個12315中心包括受理、處理、案件管理、統(tǒng)計等進(jìn)行全面查詢及管理,并在計算機上播放相關(guān)錄音。

● 主動通知

12315系統(tǒng)在整個受理、立案、查處、處理回復(fù)過程中,需大量與當(dāng)事人、被訴人及領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系 溝通,系統(tǒng)提供短信、Email等主動通知手段。

● 無紙傳真

對需要轉(zhuǎn)辦或交辦的轉(zhuǎn)辦單,直接通過計算機,更清晰、更快捷地發(fā)送給轉(zhuǎn)辦單位。

● 電話咨詢服務(wù)

消費者可以咨詢相關(guān)的申訴舉報常識或消費法知識,如舉報范圍、舉報的注意事項、消費者的權(quán)利義務(wù)、當(dāng)面舉報所需要的材料及程序等內(nèi)容。

● 因特網(wǎng)服務(wù)

結(jié)合Internet技術(shù),為消費者提供網(wǎng)上自動響應(yīng)的拓展服務(wù)。

● 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)

系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)可以設(shè)置系統(tǒng)運行的相關(guān)參數(shù),維護(hù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)和投訴雙方信息以及通信 錄音、參考資料等。

● 業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析及報表

系統(tǒng)記錄消費者的相關(guān)舉報投訴信息,能自動對所有消費者的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行 量化記錄和處理,方便查詢統(tǒng)計和生成報表,作為管理依據(jù),以輔助各級工商機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)決策分析。


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