HXD09交換機(jī)在安慶、滁州“96598”

車(chē)駕管信息服務(wù)平臺(tái)熱線中的應(yīng)用

  為響應(yīng)公安部提出的管理信息化,執(zhí)法規(guī)范化,提高服務(wù)社會(huì)能力"三項(xiàng)建設(shè)"任務(wù),力圖以信息化推動(dòng)執(zhí)法規(guī)范化建設(shè),以信息化提高服務(wù)社會(huì)的能力,兌現(xiàn)公安機(jī)關(guān)對(duì)社會(huì)的服務(wù)承諾,合肥交警隊(duì)用恒訊達(dá)公司獨(dú)立自主開(kāi)發(fā)的交換機(jī)搭建了"合肥公安交警便民服務(wù)熱線"----96598。為社會(huì)各界及廣大車(chē)主,駕駛員提供了交通信息查詢服務(wù)。

 96598熱線平臺(tái)，應(yīng)用HXD09系統(tǒng)的E1線數(shù)字中繼接入，PRI信令解析，進(jìn)行雙電源熱備份，對(duì)整個(gè)平臺(tái)的穩(wěn)定運(yùn)作有強(qiáng)力的保障。HXD交換機(jī)集IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、會(huì)議、錄音、PBX交換的一體式多功能交換機(jī)。呼叫中心系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性，能滿足將來(lái)個(gè)性化服務(wù)的需求以及將來(lái)業(yè)務(wù)功能增加、業(yè)務(wù)流程重組和再造的需要。業(yè)務(wù)接入可合可分，新業(yè)務(wù)可平滑添加，用戶或第三方可方便地生成人工或自動(dòng)新業(yè)務(wù)。易維護(hù)性、具電信級(jí)的穩(wěn)定性（支持雙備份、熱插拔）、可開(kāi)發(fā)性（系統(tǒng)平臺(tái)支持二次開(kāi)發(fā)，提供開(kāi)放的應(yīng)用編程接口）。

一、呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模：

安慶系統(tǒng)規(guī)模：提供1個(gè)E1的中繼接入，30路的自動(dòng)語(yǔ)音，8個(gè)人工座席。人工座席全程錄音。

滁州系統(tǒng)規(guī)模：提供1個(gè)E1的中繼接入，30路的自動(dòng)語(yǔ)音，4個(gè)人工座席。人工座席全程錄音。

系統(tǒng)架構(gòu)如下：

 

呼叫中心系統(tǒng)功能描述：

1）自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答：通過(guò) IVR 系統(tǒng)，市民可以利用雙音頻話機(jī)，通過(guò)電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息。

2）支持人工坐席的應(yīng)答：可根據(jù)需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對(duì)一的交談，接受市民預(yù)定、解答市民的疑問(wèn)或輸入市民的信息。

3）支持人工坐席的管理：支持基本的坐席狀態(tài)和呼叫控制功能：如登錄、退出、應(yīng)答、掛斷、保持、接回、咨詢、轉(zhuǎn)移、會(huì)議等；

支持高級(jí)的班長(zhǎng)席的狀態(tài)和話路控制功能：如強(qiáng)插、監(jiān)聽(tīng)、攔截、強(qiáng)拆等；

4）支持智能話務(wù)分配：自動(dòng)話務(wù)分配ACD：可實(shí)現(xiàn)多種分配方式。平均話務(wù)分配，最空閑話務(wù)員分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的分機(jī)分配?；虬葱枨蠖ㄖ品峙浞绞健?

外線排隊(duì)：在座席全部占用的情況下，外線來(lái)電應(yīng)進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)。此時(shí)來(lái)電的用戶應(yīng)聽(tīng)到排隊(duì)音樂(lè)。一旦有座席掛機(jī)，系統(tǒng)應(yīng)自動(dòng)將排隊(duì)時(shí)間最長(zhǎng)的外線接入。

支持來(lái)電過(guò)濾，黑名單設(shè)置。

5）支持電話錄音管理：多路同時(shí)錄音：可同時(shí)錄音多路電話，而且各通道之間互不干擾，對(duì)通話質(zhì)量沒(méi)有影響。

自動(dòng)記錄主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼。

線上即時(shí)監(jiān)聽(tīng)錄音：可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)每一條線路的通話內(nèi)容。

錄音查詢：可采用多種方式對(duì)錄音文件查詢。

網(wǎng)絡(luò)查聽(tīng)：用戶可通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程查聽(tīng)。

6）軟件：系統(tǒng)可以按用戶的要求進(jìn)行升級(jí)，提供更完善的、開(kāi)放的集成功能，提供模塊化的控件功能,如: OCX/DLL,可以被其它軟件平臺(tái)終端調(diào)用,能夠與其它相關(guān)的外圍系統(tǒng)進(jìn)行集成。

二、“96598”的信息系統(tǒng)平臺(tái)功能：

2.1、系統(tǒng)登錄界面

 

如圖為系統(tǒng)登錄界面，輸入用戶名和密碼即可進(jìn)入系統(tǒng)

 

（圖2.2）

該模塊主要受理三大類(lèi)業(yè)務(wù)：咨詢類(lèi)業(yè)務(wù)、代辦類(lèi)業(yè)務(wù)和投訴建議類(lèi)業(yè)務(wù)，以及提供業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)代辦時(shí)的相關(guān)業(yè)務(wù)信息檢索和機(jī)動(dòng)車(chē)、駕駛?cè)司C合信息的查詢驗(yàn)證。

2.3咨詢類(lèi)業(yè)務(wù)受理

 

（圖2.3）

根據(jù)客戶咨詢的問(wèn)題確定咨詢主題，并在頁(yè)面右側(cè)的字典信息中查找相關(guān)信息以解答客戶咨詢的問(wèn)題。若客戶咨詢的問(wèn)題成功解答，則選擇已解答并點(diǎn)擊“受理”按鈕完成本次咨詢過(guò)程。若沒(méi)能解答客戶咨詢的問(wèn)題，則選中未解答并記錄客戶姓名、聯(lián)系方式以及咨詢問(wèn)題，最后點(diǎn)擊“受理”按鈕記錄本次咨詢過(guò)程

2.4 代辦類(lèi)業(yè)務(wù)受理

 

（圖2.4）

確定業(yè)務(wù)大類(lèi)（機(jī)動(dòng)車(chē)類(lèi)、駕駛?cè)祟?lèi)），選中業(yè)務(wù)代辦即可受理代辦類(lèi)業(yè)務(wù)，如圖2.4。根據(jù)客戶的需求確定代辦業(yè)務(wù)類(lèi)型，并在頁(yè)面右側(cè)的字典信息中查找相關(guān)信息以明確告知客戶代辦業(yè)務(wù)需要注意的問(wèn)題。若客戶確定需要代辦業(yè)務(wù)，則根據(jù)業(yè)務(wù)大類(lèi)錄入相應(yīng)信息以進(jìn)行查詢驗(yàn)證。機(jī)動(dòng)車(chē)類(lèi)需選擇號(hào)牌種類(lèi)和輸入號(hào)牌號(hào)碼，駕駛?cè)祟?lèi)需輸入駕駛證號(hào)或檔案編號(hào)，點(diǎn)擊“相關(guān)信息”按鈕方可查詢到相應(yīng)的基本信息，

2.5投訴建議類(lèi)業(yè)務(wù)受理

 

（圖2.5）

選中投訴建議即可受理投訴建議類(lèi)業(yè)務(wù)，填寫(xiě)相關(guān)信息，點(diǎn)擊“受理”完成此次投訴建議的受理。

2.6加入黑名單

      為了防止業(yè)務(wù)員在受理業(yè)務(wù)的過(guò)程中遭受不必要的侵犯，特加入該模塊。當(dāng)業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)受理過(guò)程中受到惡意的侵犯時(shí)，可點(diǎn)擊加入黑名單，將該電話號(hào)碼加入黑名單。當(dāng)再次接收到該來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒業(yè)務(wù)員該電話已經(jīng)加入黑名單，業(yè)務(wù)員便可選擇不受理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。

 

（圖2.6）

96958車(chē)駕管信息服務(wù)平臺(tái)主要是針對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)的管理、服務(wù)、規(guī)范的一個(gè)便民信息平臺(tái)。用戶通過(guò)撥打熱線，還可以向信息中心投訴、舉報(bào)公安交警車(chē)輛管理部門(mén)及其所屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)群眾、嚴(yán)格執(zhí)法等方面存在的問(wèn)題，并提出有關(guān)意見(jiàn)和建議。

對(duì)于此系統(tǒng)還將不斷的根據(jù)實(shí)際需求，完善服務(wù)功能。在將來(lái)可能會(huì)考慮把相應(yīng)的電子警察監(jiān)控記錄查詢和高速公路電子警察監(jiān)控記錄查詢；遠(yuǎn)程辦理機(jī)動(dòng)車(chē)號(hào)牌選號(hào)、辦牌辦證、代辦、代繳、警用3G等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。實(shí)時(shí)交通路況查詢，即打個(gè)電話，就能知道哪條道路擁堵、哪里能夠泊車(chē)，甚至還能知道哪條道路是否正在實(shí)施交通管制等等。